دانلود پایان نامه

46
3-17-2ابعاد کيفيت خدمات 47
4-17-2ميزان خدمات 47
5-17-2آميخته بازاريابي خدمات 47
6-17-2خدمات جانبي به مشتريان 49
7-17-2اندازه گيري رضايت مشتري در حوزه خدمات 50
18-2مدل کانو 50
19-2هفت دستور طلايي براي خدمت بهتر به مشتري 52
20-2تعيين قيمت 57
1-20-2دلايل سه گانه کليدي بودن عامل قيمت : 58
2-20-2فنون پنج گانه قيمت گذاري : 58
3-20-2ادارکات مشتريان راجع به قيمت و ارزش 58
21-2مدل هاي ارزش از ديد مشتري 60
1-21-2مدل مؤلفه هاي ارزش 60
2-21-2مدل نسبت هزينه- فايده 61
3-21-2مدل وسيله- نتيجه 61
4-21-2مدل ابعاد کليدي ارزش از ديد مشتري 61
5-21-2مدل نتيجه 62
6-21-2مدل ارزشي تريسي و ويرسما 63
7-21-2ارائه ارزش به مشتري و رضايت او 64
8-21-2ارزش مورد نظر مشتري و رضايت وي 64
22-2مديريت شکايات مشتريان 65
1-22-2فوايد مديريت شکايت از ديدگاه ماتسوشيتا 66
23-2اندازه گيري رضايت مشتري (c.s.m) 67
1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضايت مشتري 69
2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتري : 71
3-23-2تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو 2000 72
4-23-2تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد 73
5-23-2شاخص رضايت مشتري سوئدي 74
6-23-2شاخص رضايت مشتري آمريکايي 76
7-23-2 شاخص رضايت مشتري اروپايي 77
24-2نتايج و دستيافته هاي تحقيقات مشابه 79
فصل سوم: روش‌ اجراي تحقيق
1-3 مقدمه 84
2-3 روش تحقيق 84
3-3طبقه بندي بر اساس هدف 85
4-3 مدل نظري تحقيق 86
5-3 جامعه آماري 86
1-5-3نمونه آماري 87
6-3 ابزار جمع‌آوري اطلاعات 88
7-3 ابزارگردآوري داده‌ها 89
1-8-3روايي يا اعتبار 90
2-8-3پايايي 90
9-3متغير‌هاي تحقيق 91
10-3روش تجزيه و تحليل داده‌ها 93
11-3ضرورت استفاده از مدل‌يابي معادلات ساختاري 93
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
1-4 مقدمه‏ 96
2-4تحليل داده‌ها 96
3-4مراحل اساسي اجراي تحليل SEM 97
4-4شکل کلي مدل معادلات ساختاري 97
5-4برآورد مدل تحقيق 98
6-4ارزيابي تناسب مدل 100
7-4 نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق 102
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات
1-5 مقدمه 110
2-5يافته هاي پژوهش 110
1-2-5اولويت بندي عوامل مربوط به محيط و تاثير آن بر رضايتمندي مشتريان 111
2-2-5اولويت بندي عوامل پرسنلي و تاثير آن بر رضايتمندي مشتريان 111
3-2-5اولويت بندي عوامل مربوط به محصول و تاثير آن بر رضايتمندي مشتريان 111
4-2-5اولويت بندي عوامل فرايند ارائه خدمت و تاثير آن بر رضايتمندي مشتريان 112
5-2-5اولويت بندي عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان 112
3-5پيشنهادات مبتني بر يافته ها و فرضيه هاي پژوهش 113
4-5محدوديتها و پيشنهادات براي تحقيقات آتي 114
پيوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسي: 123
منابع لاتين: 125
چکيده لاتين 127

جدول 1-3 : متغيرها و شماره گويه‌‌هاي پرسشنامه 89
جدول 2-3 امتيازبندي مقياس تحقيق 89
جدول 3-3 : ضرايب مربوط به آلفاي کرونباخ 91
جدول 1-4 وزن‌هاي رگرسيوني- بارهاي عاملي مدل پژوهش 105
جدول 2-4 اولويت بندي عوامل موثر بر رضايتمندي 107

شکل 1-2عوامل موثر بر انتظارات مشتري از کيفيت خدمت6 20
شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991 26
شکل3-2 تعريف مفهوم رضايت مشتري اوليور1999 28
شکل 4-2ارتباط رضايت مشتري با وفاداري مشتري و سود آوري سازمان 29
شکل 5-2عوامل اثر گذار بر وفاداري مشتري در يک هتل . 30
شکل6-2عوامل اثر گذار بر وفاداري مشتري 30
شکل7-2عوامل اثر گذار بر رضايتمندي مشتري 31
شکل 8-2عوامل اثر گذار بر وفاداري مشتري 31
شکل9-2مزاياي رضايت مشتري و کيفيت خدمت 32
شكل10-2 نمودار مدل کاتو 52
شكل 11-2 وفاداري مشتري مفاهيم و الگوها 70
شکل 12-2 شاخص رضايت مشتري سوئدي 75
شکل 13-2 شاخص رضايت مشتري آمريکايي 77
شکل14-2 شاخص رضايت مشتري اروپايي 78
شکل 15-2 شاخص نهايي رضايت مشتري ايراني 79
شکل 1-4 نمايش مراحل اساسي اجراي SEM 97
شكل2-4 مدل استاندارد تحقيق با استفاده از نرم افزار ليزرل 99
شكل 3-4 مدل در حالت معناداري با t-value 103

چكيده:
در اغلب کشورها يکي از منابع درآمد ارزي، صنعت گردشگري مي باشد . گردشگري يکي از موضوعاتي است که رشته هاي مختلفي را در بر مي گيرد ،از جمله آن مجتمع هاي توريستي و تفريحي رفاهي مي باشد . عدم توجه به اين صنف به طور مستقيم يا غير مستقيم مي تواند موجب ضعف صنعت گردشگري گردد، و منابع درآمد ارزي را کاهش دهد. در مفهوم بازاريابي اعتقاد بر اين است که نيل به اهداف سازماني بستگي تام به تعريف و تعيين نيازها و خواسته هاي بازار هاي هدف و تأمين رضايت مشتري به نحوي مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنياي رقابتهاي فزاينده امروز، شرکتهايي موفق خواهند بود که رضايت مشتريان خود را بيشتر تأمين کنند.
تحقيق حاضر از دو بخش كلي تشكيل شده است. بخش اول به شناسايي و انتخاب عوامل مؤثر رضايتمندي مشتريان مي‌پردازد و در بخش بعدي به اولويت بندي عوامل مؤثر مي‌پردازد در جمع آوري داده‌ها و ارزيابي آنها اعمال نظر از فعالان و كارشناسان شده است. و جهت اولويت بندي عوامل از روش مدل يابي معادلات ساختاري يا SEM استفاده گرديده است. فرضيه هاي تحقيق :
فرضيه يک :از بين عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان ، محصول بيشترين تاثير را بر رضايتمندي مشتريان دارد .
فرضيه دو : عامل محيط با رضايت مشتريان ارتباط معنادار و مستقيمي دارد .
فرضيه سه :عامل پرسنل با رضايت مشتريان ارتباط معنادار و مستقيمي دارد .
فرضيه چهار :عامل محصول با رضايت مشتريان ارتباط معنادار و مستقيمي دارد .فرضيه پنج : فرايند ارائه خدمت با رضايت مشتري ارتباط معنادار و مستقيمي دارد .
طبق بررسي‌هاي انجام شده تمامي فرضيه هاي تحقيق پذيرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملي که مشتريان بيشترين رضايت را از آن داشته اند و از بين عوامل مربوط به محصول کيفيت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتريان بيشترين رضايت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولويت بندي عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان در مجتمع مورد پژوهش به ترتيب زير مي‌باشد .
1-عوامل مربوط به محصول 2- عوامل مربوط به فرآيند ارائه خدمت
3-عوامل مربوط به پرسنل 4-عوامل مربوط به محيط

مقدمه:
يکي ازمهمترين تحولاتي که در زمينه فلسفه هاي بهبود کيفيت در آخرين دهه قرن بيستم به وقوع پيوست موضوع اندازه گيري ميزان رضايتمندي مشتريان بوده است که امروز به عنوان يکي از الزامات اصلي سيستم هاي مديريت کيفيت در کليه موسسات و بنگاههاي کسب و کار شناخته شده است ، بنابراين ايجاد و پياده سازي سيستم اندازه گيري رضايت مشتري به عنوان شاخص در تعريف کيفيت محصولات و خدمات از نيازهاي اساسي سازمان هاي امروز محسوب مي شود در حالي که چندي پيش تمرکز براي جذب مشتريان جديد عمده ترين سياست سازمانها بود. امروز سياست هاي راهبردي و تجاري بر حفظ و بهبود وفاداري و افزايش رضايت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترين علل چنين تغييري افزايش آگاهي و اطلاع عمومي نسبت به پيامدهاي مطلوب رضايتمندي و وفاداري مشتريان مي باشد .
کليد بقاي سازمانها ، حفظ مشتريان راضي است چراکه هزينه بدست آوردن مشتري جديد نسبت به نگهداري مشتري موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بيشتر نياز دارد (فروزنده ،1383، 28).1
در مفهوم بازاريابي اعتقاد بر اين است که نيل به اهداف سازماني بستگي تام به تعريف و تعيين نيازها و خواسته هاي بازار هاي هدف و تأمين رضايت مشتري به نحوي مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنياي رقابتهاي فزاينده امروز، شرکتهايي موفق خواهند بود که رضايت مشتريان خود را بيشتر تأمين کنند. شرکتهايي که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضايت بلندمدت مشتري را از طريق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمايز، وجهه همت خود قرار دهند.
در اين بازار فوق العاده پويا مشتري از سازمان انتظار دارد که بيشترين ارزشها را با مناسب‌ترين قيمت عرضه کند و سازمانها نيز مدام به دنبال روشهاي جديد و ايجاد نوآوري در خلق و ارائه ارزش هستند و حتي از ارزش مشتري تحت عنوان ” منبع آتي مزيت رقابتي ” خويش نام مي برند (کاندامپولي ،2004،348)2.

فصل اول
كليات تحقيق

1-1 مقدمه
مشتريان سطوح گوناگوني از رضايت و نارضيايتي را بعد از هر تجربه ، بنابر ميزان برآورده شدن انتظارات خود يا دريافت خدمات و کالاهاي مافوق انتظار خود ، تجربه مي نمايند . از آنجا که رضايت يک حالت احساسي است ، واکنشهاي پس از خريد آنها مي تواند شامل خشم ، نارضايتي ، هيجان ، بي طرفي ، مسرت يا رغبت باشد .
تا کنون تعاريف مختلفي از رضايت مشتري ارائه گرديده است . برخي محققان رضايت را از لحاظ روانشناختي ، احساسي مي دانند که در نتيجه مقايسه بين مشخصات محصول دريافت شده با نيازها يا خواست هاي مشتريان و انتظارات اجتماعي در رابطه بامحصول حاصل مي شود . (کاوسي و سقايي ، 1384،82).3
مشتريان راضي فايده هاي زيادي براي شرکت دارند آنها نسبت به قيمت ها حساسيت کمتري نشان مي دهند ، براي يک دوره بلند مدت مشتري شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن ديدگاه موافق و مساعد به ديگران مي دهند (فروزنده ،1376،867)4.
بر اساس تحقيقات انجام شده توسط موسسه ژوران5 در سال 1994 ميلادي ، حدود 90درصد از مديران ارشد بيش از 200شرکت بزرگ امريکايي بر اين امر اتفاق نظر دارند که “ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري باعث ارتقاي ميزان سود آوري و افزايش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد “تقريبا 90درصد از اين شرکت ها با تخصيص سرمايه هاي کلان و انجام اقدامات سازماندهي شده ، جهت پيگيري و بهبود ميزان رضايت مشتريان ، شواهدي عيني بر اين مدعا ارائه نموده اند (کاووسي و سقايي، 1384،9).6
امروزه نگهداري و رشد دادن مشتريان نخستين هدف است شرکتها براي بدست آوردن هر مشتري هزينه سنگيني را پذيرفته اند و رقيبان نيز پيوسته در پي ربودن آنان هستند .از دست دادن يک مشتري برابر با از دست دادن فروش نوبت آينده نيست بلکه هر مشتري که از دست برود زياني براي خريد تمام عمر وي ، ايجاد شده علاوه بر آن هزينه يافتن مشتري جانشين هم در کار است (فروزنده ،1376،48).7
بر اساس نتايج بررسي هايي که توسط منترز8 و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امريکايي صورت گرفته مشخص شد که 75% از اين شرکتها واژه رضايت مشتري را به صراحت در بيانيه ماموريت سازمان خويش ، عنوان نموده اند . با وجود اينکه رضايت مشتري و کيفيت محصول يا خدمات سازمان ، مفاهيمي بسيار مرتبط مي باشند تقريبا 65% از اين بيانيه ها ،عبارت رضايت مشتري را پيش از واژه کيفيت کالا يا خدمات بکار برده بودند . بيش از نيمي از بيانيه هاي ماموريت (56%)خدمت دهي به مشتريان را مورد توجه قرار داده و تقريبا 46% از بيانيه ها نيز بر اصل مشتري گرايي تاکيد نموده اند (کاووسي و سقايي، 1384،9)9.
هر قدر توجه به رضايت و شناسايي روشهاي جلب و نگهداري آنان افزايش يابد در واقع توانسته ايم در جهت شکوفايي
و پويايي شرکت قدم هاي موثر و مفيدي بر داريم .
رضايت مشتري منجر به تکرار خريد و يا افزايش تعداد دفعات مراجعات آنان مي گردد ، و اين وفاداري مشتري سهم بازار و سود آوري سازمان را افزايش مي دهد . افزايش وفاداري مشتريان منجر به فروش بيشتر و عملکرد مالي بهتر مي گردد .

2-1تاريخچه مطالعاتي
مجتمع توريستي رفاهي مهتاب به عنوان اولين مجموعه بين راهي ايران واقع در کيلومتر 20 اتوبان قم- تهران در سال 1383 با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرين حضرت معصومه (عليها سلام )توسط آقاي پرويزيان به صورت مالکيت خصوصي احداث گرديد .در ابتداي تاسيس اين مجموعه شامل سرويس هاي بهداشتي ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندي دوري مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزينه نگهداري ،تهيه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامين هزينه ها و کسب درآمد تصميماتي اتخاذ نمايد. که اين امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامي بخش هاي آن را در پي داشت . اکنون پس از گذشت 6سال مجمتمع مهتاب با مديريتي واحد و اجاره نشين ها که اکثر آنها از ابتداي طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعاليت مي باشد .
و با توجه به اينکه از لحاظ تجاري و تفريحي درآمد قابل توجهي عايد مالک و همچنين مستاجران اين مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه ديگري را جهت گسترش مجموعه به تصويب رسانده اند که در آينده نزديک به اجرا در خواهد آمد .

3-1 بيان مساله
در اغلب کشورها يکي از منابع درآمد ارزي، صنعت گردشگري مي باشد .گردشگري يکي از موضوعاتي است که رشته هاي مختلفي را در بر مي گيرد ،از جمله آن مجتمع هاي توريستي و تفريحي رفاهي مي باشد . عدم توجه به اين صنف به طور مستقيم يا غير مستقيم مي تواند موجب ضعف صنعت گردشگري گردد، و منابع درآمد ارزي را کاهش دهد. همانند تمامي صنايع، صنعت گردشگري نيز نياز به مطالعات پيرامون تهديد ها و فرصت هاي پيش روي اين صنعت و همچنين شناسايي مزيت هاي استراتژيک و منحصر به فرد در جغرافياي مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقيقات روز افزون علمي در تمامي صنايع ، صنعت گردشگري نيز از اين قاعده مستثنا نبوده و نياز به مطالعات جدي در اين باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتريان مجتمع هاي توريستي و با توجه به يافته هاي علمي در اين زمينه صاحبان اين صنعت مي توانند درک درستي از عوامل تاثير گذار در کسب و کار خود بدست آورند که مي تواند راهگشاي مناسبي براي تخصيص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعيف بي شماري از فعالان حاضر در صنعت مجتمع داري و رستوران داري همچنين تعداد کثيري از مشتريان که يک بار براي هميشه به يک مجتمع يا رستوران مراجعه کرده و ديگران را نيز از رفتن به آنجا منع مي کنند لزوم بررسي عواملي که باعث رضايتمندي مشتريان مي شود را دو چندان مي نمايد.عوامل متعددي موجب نارضايتي مشتريان اين صنعت مي شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب مي شود که مشتريان ديگر ناراضي نباشند .در عين حال شناسايي عوامل تاثير گذار بر رضايتمندي مشتريان از اهميت بسزايي برخوردار است . و تقويت اين عوامل موجب رضايتمندي مشتريان خواهد شد .در حالي که برخي از مجتمع ها شهرت بين المللي يا منطقه اي دارند تعداد آن هايي که عملکرد ناموفقي دارند


دیدگاهتان را بنویسید